福祉施設の社会的責任（苦情解決・情報提供・第三者評価）ミニテスト

テキストなどでは、「利用者保護」という言葉で書かれていたりします。

福祉施設の社会的責任（利用者保護）として試験で問われるのは大きく分けて次の３つ。

これらについて書かれている法律として、最も大事なのは「社会福祉法」。

児童福祉施設については、「児童福祉施設の設備及び運営に関する基準」で

保育所・保育サービスについては「児童福祉法」「保育所保育指針」にも規定されているものもあります。

ちょっと難しい分野ですが、たくさん問題を解くうちに、どんなところが問われるのかが分かり慣れてきますよ♪何度も解いて、自信を付けていきましょう！

苦情解決

苦情解決の目的は、福祉サービス利用者の利益を保護し、権利を守ることです。利用者の苦情に対応することで、サービスの適正な利用を確保したり、サービスの質を向上させたりすることにつながると考えられています。

社会福祉法では、社会福祉事業運営者は、利用者からの苦情解決に適切に対応するよう努めなければならないとされています。ここで注意したいのは、これは「努力義務」であって、「義務」ではありません。「利用者保護」に関する問題は「努力義務」か「義務」かを問われる問題が多いので、「～努めなければならない（努力義務）」「~しなければならない（義務）」といった言葉にも注意して勉強しましょう。

サービス提供者（経営者）による苦情解決には、「苦情解決責任者」「苦情受付担当者」とともに施設外に「第三者委員」を設置することとしています。（厚生労働省通知「社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関する苦情解決のしくみの指針」）

児童福祉施設の苦情解決

「児童福祉施設の設備及び運営に関する基準」で、苦情への対応について規定されています。
「児童福祉法」ではないので注意しましょう。

児童福祉施設の設備及び運営に関する基準（苦情への対応）

第14条の3 　児童福祉施設は、その行つた援助に関する入所している者又はその保護者等からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければならない 。

２ 乳児院、児童養護施設、障害児入所施設、児童発達支援センター、情緒障害児短期治療施設及び児童自立支援施設は、前項の必要な措置として、苦情の公正な解決を図るために、苦情の解決に当たつて当該児童福祉施設の職員以外の者を関与させなければならない。

児童福祉施設では、サービス利用者が児童であることを踏まえ、児童だけでなくその保護者なども、苦情の申請をすることができます。

保育所における苦情解決

保育所における苦情解決については、保育所保育指針にも定められています。

保育所保育指針第１章１（５）保育所の社会的責任
ウ　保育所は、入所する子ども等の個人情報を適切に取り扱うとともに、保護者の苦情などに対し、その解決を図るよう努めなければならない。

なので、保育所における苦情解決は、

で定められているとこになります。

「児童福祉法」では触れられていないので注意です！

運営適正化委員会

苦情解決制度には、サービス提供者による苦情解決と運営適正化委員会による苦情解決があります。

（運営適正化委員会）
第83条 　都道府県の区域内において、福祉サービス利用援助事業の適正な運営を確保するとともに、福祉サービスに関する利用者等からの苦情を適切に解決するため、都道府県社会福祉協議会に、人格が高潔であつて、社会福祉に関する識見を有し、かつ、社会福祉、法律又は医療に関し学識経験を有する者で構成される運営適正化委員会を置くものとする。

運営適正化委員会は、利用者等からの申し出に対して、相談や助言など苦情解決のあっせんを行うことができます。

ミニテスト（苦情解決）

全15問、6問ずつ出題されます。
過去問を中心に作成してあります。早速解いてみましょう♪

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情報提供

社会福祉サービス提供者は、利用者が福祉サービスを利用する際に確認しておきたい情報を、正確・適切に利用者へ提供しなければなりません。

また、施設を実際よりもよく見せるような誇大広告や、ウソの広告は禁止されています。

国や地方公共団体は、独自の情報提供体制を整備するとともに、独立行政法人福祉医療機構が運営しているWAM-NET（ワムネット）と連携して、情報提供を行っています。WAM-NETでは、サービス提供者に関する情報や、サービス評価結果が公表されています。

保育分野の情報提供

1997年の児童福祉法改正により、保育所の情報提供が義務付けけられました。

• 市町村は、保護者の保育所選択や保育所の適正な運営の確保に資する情報提供を行わなければならないとしています。（改正児童福祉法第24条5項）
• 保育所は、一日の過ごし方、年間行事予定、 当該保育所の保育方針、職員の状況その他当該保育所が実施している保育の内容に関する事項の情報提供に努めるべき（努力義務）とされています。（改正児童福祉法第48条2）

また、保育所保育指針には

保育所保育指針第１章１（５）保育所の社会的責任

イ　保育所は、地域社会との交流や連携を図り、保護者や地域社会に、当該保育所が行う保育の内容を適切に説明するよう努めなければならない。

ウ　保育所は、入所する子ども等の個人情報を適切に取り扱うとともに、　保護者の苦情などに対し、その解決を図るよう努めなければならない。

と、情報公開、個人情報の管理について書かれています。

ミニテスト（情報提供）

6問ずつ出題されます。全10問です。

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自己評価と第三者評価

サービス提供者が提供する福祉サービスの質の評価を行い公表することで、サービスの質を向上させることを目的としています。

社会福祉法　第78条
社会福祉事業の経営者は、自らその提供する福祉サービスの質の評価を行うこと その他の措置を講ずることにより、常に福祉サービスを受ける者の立場に立って良質かつ適切な福祉サービスを提供するよう努めなければならない。

2　国は、社会福祉事業の経営者が行う福祉サービスの質の向上ための措置を援助するために、福祉サービスの質の公正かつ適切な評価の実施に 資するための措置を講ずるよう努めなれけばならない。

サービス提供者は自己評価を行う（努力義務）とともに、公正・中立な第三者評価機関により専門的・客観的立場から第三者評価（努力義務）が行われます。

児童福祉施設の第三者評価

「児童福祉施設の設備及び運営に関する基準」により、乳児院、児童養護施設、母子生活支援施設、児童心理治療施設（情緒障害児短期治療施設）、児童自立支援施設では、自己評価と第三者評価を行うことが義務付けられています。

保育所の第三者評価

児童福祉施設の設備及び運営に関する基準

「児童福祉施設の設備及び運営に関する基準」によると、保育所では

• 自己評価→義務
• 第三者評価→努力義務

です。

児童福祉施設の設備及び運営に関する基準
第36条の2　（業務の質の評価等）
保育所は、自らその行う法第39条に規定する業務の質の評価を行い、常にその改善を図らなければならない。

２　保育所は、定期的に外部の者による評価を受けて、それらの結果を公表し、常にその改善を図るよう努めなければならない。

保育所保育指針

「保育所保育指針」を見ると、自己評価は努力義務となっています。

保育所保育指針第１章３（４）イ保育所の自己評価
保育所は、保育の質の向上を図るため、保育の計画の展開や保育士等の自己評価を踏まえ、当該保育所の保育の内容等について、自ら評価を行い、その結果を公表するよう努めなければならない。

保育所の第三者評価

保育所の第三者評価は、保育所版の

• 福祉サービス第三者評価基準ガイドライン
• 福祉サービス内容評価基準ガイドライン

に基づき、都道府県や第三者評価機関で工夫を加えながら実施されています。

ミニテスト（第三者評価）

6問ずつ出題されます。全12問です。

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